Crisis a la Reputación en Redes Sociales

Crisis a la Reputación en Redes Sociales

El ataque a la reputación de una persona, producto o empresa, cuando es público y progresivamente creciente, puede incluso dañar su imagen, su credibilidad e incluso su futuro.

Importante es actuar​ de manera oportuna y efectiva, demostrando responsabilidad, honestidad, firmeza; y en el terreno adecuado que normalmente debe ser el mismo de donde nació la crisis.

Dentro de las causas que generan una Crisis están: Los empleados descontentos, clientes indignados por sentirse engañados o estafados, una mala atención al cliente o incluso una respuesta con error ortográfico, un ataque de descredito por la competencia, un mensaje o una publicidad que cierto público se sienta aludido de manera negativa, entre otros.

​Las crisis inician con rápido crecimiento, cuando se reacciona no implica una reducción inmediata, la crisis sigue creciendo durante un tiempo más; y luego comienza a bajar el volumen, poco a poco hasta un valor que no será nulo, pero con el cual se tendrá que vivir. 

Se debe contar con mecanismos de detección sobre comentarios y menciones de su empresa en internet, básico el de tener configurado a google.com/alerts, otras herramientas son Mention y Social Mention. Dependiendo del tamaño de la empresa, se debe contar con un profesional para monitorear en la red.

Lo que se comenta en la red es un reflejo de cómo es percibida la empresa, y teniendo en consideración que una Red Social es como una plaza pública, es necesario observar y tomar nota de los diversos asuntos que no están valorados como se debe, en muchos casos se tendrá que preguntar por lo que es necesario aperturar la conversación.

Para enfrentar una crisis se deben considerar tres elementos: contener (el avance), minimizar (el volumen) y capitalizar.

Contener: el público en los medios sociales irá generando su historia con la versión de la empresa o sin ella, y a medida que avanza el tiempo se va ir generando más y más versiones. Nunca se debe tratar de silenciar, ello puede incrementar el problema, agitar al público y elevar el volumen de las manifestaciones (efecto Streisand). Evaluar las consecuencias de la respuesta a dar, analiza las posibles reacciones, debe aplicarse la objetividad, la imparcialidad y la coherencia. Incluso debes evaluar qué pasaría si no se responde nada, aunque no recomiendo ello.

Minimizar: el tiempo puede jugar en nuestra contra, la rapidez de actuación es importante. Antes de que estalle la crisis, la oportunidad reduce a que la crisis se expanda. Debemos enfrentar la lucha en la misma arena y con la misma arma dónde y cómo surgió la crisis e impedir que salte a otros medios. Un ejemplo de ello es el Caso de la Cerveza Heineken, la crisis nació en Twitter y con una fotografía, respondieron en Twitter y con una Infografía. Luego de la respuesta, la crisis no va a disminuir de inmediato, pero debe monitorearse toda vez que en breve debe comenzar a disminuir su volumen.

​Responsable es también saber pedir perdón: Un ejemplo claro es el caso Donettes quien lanzó su campaña publicitaria “No me toques los Donettes” que buscaba engagement con el público con el uso de frases divertidas: “Pedir puede dañar seriamente nuestra amistad”, “Comparto mi cuerpo, no mis Donettes”, “A pedir, al metro”, entre otros. Este último, se tomó a mal, se tornó en una frase fríbola y de mala leche. La crisis comenzó con un tuit:

​"Qué mala leche. Señores de @Donettes, frivolizar con según qué cosas para hacer marketing es lamentable".

​Luego de este tuit se comenzó a viralizar el 'hastag' #boicotdonettes, poniendo en riesgo la marca y sobre todo las ventas de sus productos. 

La respuesta de la marca no se hizo esperar: “Os estamos escuchando y por eso estamos tomando una decisión ahora mismo”.

Luego anunciaron el retiro de los paquetes que contenían el mensaje ofensivo con el siguiente tuit: “Estamos de acuerdo con vosotros y os pedimos disculpas. Vamos a retirar los packs lo antes posible”.

crisis
crisis

Capitalizar: lo que conlleva del aprendizaje, a las acciones preventivas para no volver a pasar por lo mismo, que sea visible esa decisión preventiva. También nos ayudará a mejorar el manual de gestión de crisis (si ya lo tuvieran).

El Manual de Gestión de Crisis on-line 

​Un plan de Manejo de Crisis debe contener entre otros detalles lo siguiente: Objetivo, Implementación y funciones del Comité de Crisis, Información básica (definiciones, accesos y plan de llamadas), Niveles de crisis (difieren por el tipo y tamaño de la empresa), Definición de las alarmas, Esquema de administración de comentarios, El Comité del crisis para definición de la o las respuestas, y finalmente, El Monitoreo o seguimiento.

Jorge Luis Vargas Vignolo
Sigueme

Jorge Luis Vargas Vignolo

Consultor de Marketing en Internet at jvargasvig
Consultor de Marketing en Internet
Jorge Luis Vargas Vignolo
Sigueme

Latest posts by Jorge Luis Vargas Vignolo (see all)

Loading...